To Facebook or Not to Facebook
Innowacje w bankowościFacebook jako kanał dotarcia do własnych oraz potencjalnych klientów staje się coraz bardziej popularny – praktycznie większość banków w Polsce i na świecie jest już obecna na tym portalu i ma swoje fanpage’y. Banki stosują różne strategie obecności na tym portalu społecznościowym – organizują konkursy, informują o aktualnościach i nowych produktach, prowadzą akcje niezwiązane stricte z bankowością (np. o charakterze sportowym, charytatywnym) czy angażują społeczność w kampanie zbierania pomysłów.
Wiem, że tytuł poniższego wpisu może być trochę mylący. Pewnie spodziewaliście się rozważań na temat tego, czy banki w ogóle powinny być obecne na Facebook’u. Otóż ten wpis nie będzie temu poświęcony. Nie będę także opisywał marketingowych działań banków, o których wspomniałem w pierwszym akapicie. Chciałbym pójść o krok dalej i pokazać działania kilku banków, które wykorzystują Facebook’a w bardziej zaawansowany sposób i wykraczają poza marketing – jako np. kanał dostępu do konta, bezpośredni kontakt z doradcą czy sposób badania wiarygodności klienta. Te banki zakładają oczywiście „To Facebook” :-).
Dostęp do konta umożliwia internaucie przeglądanie informacji o koncie za pośrednictwem Facebook’a. Taką funkcjonalność udostępnił indyjski ICICI Bank. (drugi największy bank w Indiach). Na fanpage’u banku dostępna jest aplikacja, która umożliwia podgląd: podsumowania konta i szczegółów konta oraz historii transakcji (ostatnich 10 transakcji), a także zamówienia: wyciągu papierowego, wyciągu e-mail czy wnioskowania o kartę debetową. Według informacji ICICI Bank aplikacja utrzymywana jest na serwerach banku, a połączenie zabezpieczone jest przez SSL. Logowanie klienta następuje przez podanie numeru karty debetowej i PIN.
„Zajawka” aplikacji „Your Bank Account” na fanpage’u ICICI Bank
Aplikacji „Your Bank Account” ICICI Bank
Kampania promocyjna na głównej stronie ICICI Bank
Bezpośredni kontakt z doradcą umożliwia połączenie się z konsultantem banku. Rozróżniłbym trzy rodzaje takiego kontaktu: pierwszy („informacyjny”) jest czysto informacyjny – uzyskujemy informacje o produktach i usługach banku, drugi („pasywny” dostęp do konta) także pozwala uzyskać informacje o produktach i usługach, ale danego klienta (np. saldo konta), trzeci („aktywny dostęp do konta”) natomiast umożliwia klientowi wykonywanie operacji. Jak na razie banki dostarczają tylko pierwszy rodzaj kontaktu – „informacyjny”. Wyróżnić można tutaj rosyjski PSBank (Promsvyazbank), na którego fanpage’u można skorzystać z telefonii IP w celu rozmowy z konsultantem banku.
Aplikacja IP Phone na fanpage’u PSBank
Kolejnym przykładem jest nowozelandzki ASB Bank. Aplikacja jest wirtualną placówką i umożliwia bezpośrednie rozmowy w formie chatu (rozmowy o charakterze informacyjnym). Rozmowy są prywatne i bezpieczne – inne osoby nie mają dostępu do ich treści. ASB Virtual Branch działa 7 dni w tygodniu, między 8:00 a 21:00.
Wirtualna placówka ASB Bank
Ostatnim wspomnianym przeze mnie działaniem wykraczającym poza typowy facebook’owy marketing jest wykorzystanie tego portalu społecznościowego jako miejsca do badania wiarygodności klienta, np. pod kątem przyznania kredytu. Brzmi trochę jak science-fiction, ale takie mechanizmy mając być wykorzystywane w inicjatywach, które są obecnie projektowane i będą miały swoje komercyjne wdrożenia. Mam tu na myśli w szczególności start-up Movenbank, który ma być zupełnie nowym standardem w bankowości, dostosowanym do oczekiwań i wymagań generacji Y. Wracając do wiarygodności – Movenbank badając zdolność kredytową klienta będzie wykorzystywać m.in. punktową ocenę reputacji klienta w serwisach społecznościowych. Ma temu służyć narzędzie CRED, jednak na razie nie znamy więcej szczegółów na temat tego rozwiązania.
Podsumowując. Wspomniane rozwiązania traktowałbym raczej jako ciekawostkę przyrodniczą. Dlaczego? Są dwie główne przyczyny: popularność fanpage’ów banków oraz wątpliwości związane z bezpieczeństwem Facebook’a. Popularność profili banków na Facebook’u nie jest wysoka. Mam tu na myśli liczbę subskrypcji profili vs liczba klientów. Ciekawy artykuł o tym znajdziecie tutaj. Według załączonej tabeli ten stosunek wynosi maksymalnie około 5% a średnia wartość to 0,58%. Powstaje więc pytanie, czy warto dedykować specjalne rozwiązania do tak ograniczonej grupy klientów? Drugą kwestią, znacznie poważniejszą, jest bezpieczeństwo danych na Facebook’u. Obiegowa opinia jest taka, że portal nie jest bezpieczny. Dlaczego więc mielibyśmy jeszcze korzystać z niego w celu uzyskania informacji związanych z naszymi pieniędzmi, a więc obszaru bardzo wrażliwego z punktu widzenia bezpieczeństwa? Niech świadczy o tym fakt, że przytoczona przeze mnie aplikacja ICICI Bank jest drugim tego rodzaju przedsięwzięciem na świecie (pierwszy był KeyPoint Credit Union w 2007 r.).
