Jaka będzie przyszłość sektora bankowego?
Banki w Polsce i na świeciePrzy okazji zeszłotygodniowego ogłoszenia wyników rankingu „50 największych banków w Polsce 2011” (w którym notabene zdobyliśmy nagrodę główną oraz dwa specjalne wyróżnienia) udało mi się dotrzeć do niezwykle ciekawego raportu "From complexity to client centricity" przygotowanego przez IBM Institute for Business Value we współpracy z Economist Intelligence Unit. Został on ogłoszony podczas Forum Sektora Finansowego IBM, które towarzyszyło rozdaniu nagród we wspomnianym rankingu. Raport prezentuje wyniki przeprowadzonego w 200 największych światowych instytucjach finansowych badania dotyczącego przyszłości sektora bankowego. Czyli coś w sam raz na bloga zatytułowanego "Bankowym okiem" ;)
Tym co rzuciło mi się w oczy jako pierwsze w trakcie lektury raportu jest fakt, że właściwie wszystkie zalecenia wynikające z raportu są już w trakcie realizacji w naszym banku. Spójrzmy bowiem na kluczowy wniosek z badania - prawie 90 proc. bankowców uważa, że banki muszą się zmieniać, aby utrzymać zdolność do osiągania zysków. Zmiany w PKO Banku Polskim widać na każdym kroku, wystarczy włączyć telewizor albo przejść się do oddziału. Inne zalecenia? Według wniosków z raportu banki z rynków wschodzących (a takim wciąż jest Polska) powinny na przykład rozwijać takie segmenty usług jak private banking i wealth management - prace nad ofertą dla zamożnych klientów już trwają. Autorzy raportu podkreślają też, że banki z "emerging markets" powinny utrzymywać wysoką efektywność kosztową - wskaźnik C/I (koszty/dochody) naszego banku wyniósł po I kwartale 2011 roku 39,7% i był zdecydowanie najlepszy na polskim rynku.
Najbardziej frapującą częścią raportu okazała się jednak dla mnie ta dotycząca perspektyw i satysfakcji z użytkowania różnych kanałów dostępu do usług bankowych (oczywiście według samych bankowców). Poniżej graficzne przedstawienie tych dwóch aspektów działalności bankowej - na osi x przewidywana zmiana w korzystaniu z danego kanału dostępu, na osi y obecny poziom satysfakcji z korzystania z kanału. Przerywane linie to średnia z odpowiedzi wszystkich ankietowanych.
źródło: "From complexity to client centricity", IBM Institute for Business Value
Wnioski płynące z powyższej grafiki mogą być dość zaskakujące. O ile perspektywy wzrostu częstotliwości korzystania z bankowości mobilnej i internetowej nie dziwią, to silną pozycję powinny według bankowców utrzymać w przyszłości również tradycyjne oddziały. Po drugiej stronie skali są natomiast "social media", które jako kanał dostępu do usług bankowych będą prawdopodobnie stosunkowo rzadko używane. W dodatku są one najgorzej ze wszystkich kanałów oceniane pod względem satysfakcji z użytkowania. Wizje takie jak dostęp do konta przez profil na Facebooku (na którego w dodatku, jak zauważył Michał, mija już moda) czy składanie wniosków kredytowych przez Twittera chyba zatem nie mają specjalnych szans powodzenia.
29.06.2011 08:38 |
Oglądam i na pierwszy rzut oka trochę mało czytelny jest ten wykres.
29.06.2011 09:05 | Dominik Modrzejewski
Jeszcze raz zatem: na osi x przewidywana zmiana w korzystaniu z danego kanału dostępu, na osi y obecny poziom satysfakcji z korzystania z kanału. Przerywane linie to średnia z odpowiedzi wszystkich ankietowanych. Czyli jeśli któryś kanał dostępu leży po lewej stronie przerywanej linii pionowej to bankowcy przewidują że będzie się z niego stosunkowo rzadziej korzystać (bankomaty, call center, social media), jeśli na linii to w podobnym stopniu co teraz (oddziały), a jeśli po prawej to częściej (Internet, komórki). Analogicznie z przerywaną linią poziomą. Powyżej są kanały z których korzystanie jest dla klientów relatywnie wysoko satysfakcjonujące (bankomaty, oddziały, Internet), a poniżej te z których jest relatywnie niska satysfakcja (social media, call center, komórki). Ciekawe jest na przykład to, że niższa od przeciętnej satysfakcja z korzystania z dostępu mobilnego nie przeszkadza w przewidywaniu że jego rola w korzystaniu z usług bankowych będzie rosnąć. Analogicznie - wysoka satysfakcja z korzystania z bankomatów jest połączona z przewidywanym spadkiem ich popularności wśród klientów banków. Przypominam że cały czas mówimy o opiniach bankowców :) No i że np. najlepiej oceniany pod względem satysfakcji dostęp internetowy jest wciąż na skali poniżej 4 punktów, czyli jest jeszcze sporo do poprawy...
30.07.2013 16:37 | Bankowiec
Przyszłość bankowości niewątpliwie leży w nowych technologiach, jeszcze pare lat temu dostęp do konta przez internet był szczytem marzeń, teraz normą powoli się staję dostęp mobilny.