Podróż jest nagrodą. Contact Center PKO Banku Polskiego.
Banki w Polsce i na świecie | Marketing i PR
Wciągnęliśmy na maszt czarną banderę i wyruszyliśmy na podbój rynku Call\Contact Center w Polsce. To była misja specjalna z tajną strategią, niestandardowymi zadaniami, burzami mózgów i emocji, dokładnym poznaniem konkurencji, wyznaczaniem nowych kierunków i nieodkrytych lądów obsługi klienta. Cicho i niepostrzeżenie przeskoczyliśmy z 6. miejsca na podium ogólnopolskiego badania Mystery Caller, udowadniając sobie i konkurencji, że zmieniamy się we właściwym kierunku.
Dzisiejsze Contact Center PKO Banku Polskiego to nowoczesny i dynamicznie rozwijający się zespół w ramach Centrum Obsługi Klienta Detalicznego. Dziennie obsługuje przez telefon i email kilkadziesiąt tysięcy kontaktów z Klientami naszego Banku. Kompetencje, wiarygodność i profesjonalizm konsultantów zostały docenione w Badaniu Mystery Caller prowadzonym wśród 16. infolinii bankowych przez ARC Rynek i Opinia. Jak znaleźliśmy się w tym miejscu?
Dziennik pokładowy listopad 2010. Podróż jest nagrodą.
Trudno uwierzyć, że jeszcze 3. lata temu borykaliśmy się z kumulacją typowych dla naszej branży problemów. Zmiany były koniecznością, a cel jasno określony w strategii: sprawienie, aby PKO Bank Polski był zdecydowanym i skutecznym liderem polskiego Rynku bankowego oraz liderem jakości, również w tym obszarze swojej działalności. Dziś wiem, że najwięcej wysiłku włożyliśmy w to, aby wspólny cel został właściwie zrozumiany, zaadaptowany i zoperacjonalizowany. Nagrodą była sama podróż do celu, uczestniczenie w wyjątkowym i niepowtarzalnym procesie tworzenia najlepszego Contact Center w Polsce.
Każdy pracownik ma naturalną potrzebę wpływania na rzeczywistość i uczestniczenia w czymś ważnym – nasza kadra menadżerska i konsultanci otrzymali taką szansę rzeczywiście uczestnicząc w procesie zmian: planowali, testowali, projektowali, brali odpowiedzialność za efekt końcowy. Parafrazując słowa Prezesa Zbigniewa Jagiełły: na wyniki Contact Center złożyły się setki indywidualnych sukcesów pracowników naszego Centrum. Współtworzenie i efekt ojcostwa były jednak najsilniejszymi fundamentami Contact Center. Potrzebowaliśmy silnej podstawy, w końcu planowaliśmy rozwinąć ogromne żagle!
Dziennik pokładowy Październik 2011. Sprawny liniowiec
Po spłaszczeniu struktury organizacyjnej i zlikwidowaniu rozdrobnienia wsparcia rozpoczął się prawdziwy Team Building. Z perspektywy czasu kluczowe okazało się promowanie współpracy między zespołowej, stawianie wspólnych, smartnych celów, oraz podniesienie etosu pracy z Klientem i włączenie projakościowego systemu motywowania.
Szybkie efekty przyniosło: zwiększenie zakresu, w którym pracownicy mogli dokonywać samodzielnych decyzji; zadbanie o pełny dostęp do strategicznych dla nich informacji i danych oraz „last but not least” - nie akceptowanie żadnej formy nieuprzejmości względem klientów lub współpracowników. Kierownicy i menadżerowie budowali kulturę odpowiedzialności za wynik i wyciągali wnioski z niepowodzeń oddzielając problem o człowieka.
Na zmianę nie musieliśmy długo czekać: spadła rotacja, zmniejszył się poziom absencji, pojawiła się inicjatywa, pomysły racjonalizatorskie, a przede wszystkim uśmiech pracowników, tak bezcenny w obsłudze Klienta.
Podnosiliśmy poprzeczkę z dnia na dzień i przezwyciężaliśmy pojawiające się przeszkody w myśl zasady: działaj szybko i skutecznie. W miarę poprawy serwisów i wzrostu motywacji załogi otrzymywaliśmy coraz więcej sygnałów od zadowolonych klientów, co było okazją do pochwał i wyróżnień dla pracowników. Dzięki przebytej podróży jesteśmy dziś wiarygodnym partnerem, dotrzymującym SLA procesów i świadczącym profesjonalną obsługę.
Dziennik pokładowy…. Czarna bandera
Dobry cel ma cechy przygody – ekscytuje i fascynuje. Poprawne wyniki KPI na dłuższą metę mogą osłabić czujność i stać się czynnikiem higieny dla pracowników. Ale nam nuda nie groziła. Wciągnęliśmy na maszt czarną banderę i wyruszyliśmy na podbój rynku Call\Contact Center w Polsce. To była misja specjalna z tajną strategią, niestandardowymi zadaniami, burzami mózgów i emocji, dokładnym poznaniem konkurencji i wyznaczaniem nowych kierunków i nieodkrytych lądów obsługi klienta. Cicho i niepostrzeżenie przeskoczyliśmy z 6. miejsca na podium ogólnopolskiego badania Mystery Caller, udowadniając sobie i konkurencji, że zmieniamy się we właściwym kierunku.
Dzisiejsze Contact Center PKO Banku Polskiego to waleczna armada, która nie oddaje podium już od pięciu kolejnych edycji badania. Jesteśmy uzbrojeni w nowe technologie i skuteczni zaangażowaniem pracowników. Przed nami nowe morza i oceany – zatem ahoj przygodo!
