Raport Generation Mobile 2013, czyli dużo pracy przed nami
Innowacje w bankowości | Marketing i PR
Wyniki najnowszego raportu Generation Mobile 2013, którego IKO jest partnerem, pokazują jak wiele jest jeszcze do zrobienia w dziedzinie bankowości mobilnej. To co nas najbardziej interesowało w badaniach to odpowiedzi na pytania dotyczące tego czy użytkownicy korzystają z tego typu usług, a jeżeli nie, to dlaczego?
Okazało się, że największą barierą w korzystaniu z bankowości mobilnej są obawy, jakie budzi wśród użytkowników tego typu rozwiązanie – 43% osób na pytanie „Dlaczego nie korzystasz z usług bankowych za pomocą smartfona?” odpowiedziało: „Boję się korzystać z takich usług”. Co ciekawe, aż 24% osób odpowiedziało „Nie wiem”. Warto w tym momencie zwrócić uwagę na fakt, że badanie przeprowadzono w dniach 1-4 marca 2013r., czyli przed masowym udostępnieniem aplikacji IKO dla Klientów PKO Banku Polskiego. Tym samym przed pojawieniem się kampanii reklamowych skierowanych do wszystkich posiadaczy telefonów, nie tylko tych najdroższych z NFC.
Bankowość mobilna jest wciąż dla szerokiego konsumenta zagadką na miarę Enigmy, a wszystko co nowe i nieznane budzi w nim obawy i niepewność. Z badań wynika, że jedynie 28% posiadaczy smartfonów przyznaje się do korzystania za ich pośrednictwem z usług bankowych. Wśród korzystających prym wiodą mężczyźni (ciekawe, czy wynik ten może się też wiązać ze stwierdzeniem, iż budżetem domowym częściej zarządzają mężczyźni? ;]) oraz osoby w wieku 25-55, co pokrywa się z rzeczywistością patrząc na statystyki użytkowników aplikacji IKO.
Osoby, które przyznawały się do korzystania z bankowości mobilnej głównie wykorzystywali tę usługę do sprawdzania salda (93%) oraz do wykonywania przelewów (53%). Zdaje się, że dobrze odczytaliśmy potrzeby Klientów, bo w aplikacji IKO sprawdzanie salda jest banalnie proste – niepotrzebny jest login/numer identyfikacyjny klienta i hasło, wystarczy tylko zalogować się kodem PIN, a dostępne saldo widać już na głównym ekranie. Podobnie z przelewami – uproszczenie tego procesu jest jednym z priorytetów prac nad aplikacją. Za chwilę uruchomimy możliwość przelewania pieniędzy na numer telefonu osób, które IKO nie posiadają, a aktualni użytkownicy aplikacji wykorzystują już funkcje tworzenia czeków i wypłacania czekiem z bankomatów do przekazywania najbliższym pieniędzy.
Ciekawe z naszego punktu widzenia było również pytanie o to czy w niedalekiej przyszłości smartfon zastąpi portfel. Ponad połowa badanych wyraziła zdanie, że płatności dokonywane przez telefon pozwolą ludziom zrezygnować z noszenia kart i gotówki ze sobą. 15% osób odrzuciło taką możliwość, zaś dla 1/3 jest to wciąż wielka niewiadoma. Skoro do tej pory ledwo 28% osób korzystało z bankowości mobilnej, a ponad połowa twierdzi, że za chwilę będziemy mogli już zostawiać portfele w domu, zauważyć można tutaj szansę dla IKO. W końcu badania były robione przed wejściem aplikacji na rynek – dzisiaj jesteśmy już znacznie bliżej tej wizji przyszłości. Z badań wynika również, że większość osób z wyższym wykształceniem nie odpowiedziała aż tak optymistycznie na to pytanie. Zrozumiały jest sceptycyzm w tej grupie, biorąc pod uwagę fakt, że oprócz kart i gotówki w portfelu nosimy jeszcze dowód osobisty, prawo jazdy i wiele innych kart lojalnościowych. Karty lojalnościowe już można przenosić do aplikacji mobilnych, ale dowód i prawo jazdy? No cóż, na to pewnie jeszcze trochę poczekamy…
Potwierdziło się nasze przekonanie, że telefon jest urządzeniem osobistym – ponad 4/5 badanych stara się nie rozstawać ze swoim urządzeniem, a blisko 2/3 korzysta ze smartfona nawet w toalecie. Choć lekko przerażające są dane mówiące, że 6% osób korzysta ze smartfona w trakcie ceremonii ślubnej i tyle samo podczas igraszek miłosnych… W tym roku zwiększył się też odsetek badanych, którzy odczuwają duży dyskomfort jeżeli zapomną ze sobą urządzenia mobilnego.
Chcąc zwiększyć wśród Klientów poczucie bezpieczeństwa i korzystanie z usług bankowych na swoich urządzeniach mobilnych musimy wprowadzać coraz więcej nowych udogodnień i rozwiązań, które powinny rozwiązywać dotychczasowe problemy użytkowników. Nie wolno nam również zapominać o edukacji – im więcej Klient się dowie, tym mniej w nim pozostanie niepewności i obaw. Edukować jednak musimy w sposób interaktywny i prosty – dla przykładu, w trakcie Generation Mobile 2013 pokazywaliśmy uczestnikom jak wyglądają podstawowe funkcje aplikacji dając im do rąk telefony z aplikacją oraz wspólnie dokonując testowych transakcji kodem IKO lub czekiem w terminalu. Uczestnicy GM 2013 mogli „zapłacić” aplikacją IKO z wirtualną walutą m.in. za długopisy lub cukierki. Jeden długopis osiągnął cenę nawet 599,99 wirtualnych złotych ;)
Podsumowując przed nami wciąż dużo pracy u podstaw. Nie możemy się już jednak doczekać powtórki tego samego badania w 2014 roku. Przyszłoroczne wyniki pokażą jaki wpływ na użytkowników telefonów miało udostępnienie aplikacji do bankowości i płatności mobilnych IKO oraz wiele innych wydarzeń z branży, która dopiero w tym roku rozwinęła (i wciąż rozwija!) skrzydła.
Pełną wersję raportu można pobrać tutaj.
