Wielokanałowość w bankowości
Banki w Polsce i na świecie | Marketing i PR21 listopada 2013 roku odbyła się konferencja ITBANK 2013, którą jeden z uczestników opisał „kogo tutaj nie ma, lub nie ogląda konferencji w sieci – to znaczy, że niewiele znaczy w bankowym IT”. Potwierdzeniem powyższej opinii niech będzie liczba uczestników wydarzenia: ponad 400 przedstawicieli zarządów banków i firm informatycznych, dyrektorów IT instytucji finansowych oraz przedstawicieli świata nauki i polityki, jak również prawie 60 tys. internautów oglądających transmisję online.
W trakcie konferencji rozstrzygnięto tegoroczną edycję rankingu IT 2013 organizowanego przez „Miesięcznik Finansowy BANK”. Rada Programowa i redakcja miesięcznika przyznały między innymi tytuł Wizjonera Rynku IT 2013 obecnemu na naszym blogu Wojciechowi Bolanowskiemu, dyrektorowi Pionu Bankowości Elektronicznej PKO Banku Polskiego, za stworzenie przyjaznej dla użytkowników aplikacji IKO, która dodatkowo ma szansę stać się platformą informatyczną dla stworzenia krajowego standardu płatności mobilnych. Serdecznie gratulujemy nagrody :)
Zdjęcie z wręczania nagrody „Wizjoner Rynku”
Jak to słusznie dyrektor PBE stwierdził w wywiadzie udzielonym po otrzymaniu wyróżnienia – tytuł roku to „wizjoner” nie „marzyciel” roku, a bez odpowiedniego wsparcia informatycznego ze strony kolegów z naszego IT wizje pozostałyby marzeniami. Podstawą tego typu projektów jest realizacja pomysłów i efekty wdrożeń, które można zmierzyć. Tak jak to jest w przypadku aplikacji IKO – ponad 100 tysięcy aktywnych aplikacji w niecałe 10 miesięcy to mierzalny efekt, z którego można być dumnym.
Kadr z wywiadu z Wojciechem Bolanowskim
Jedną z głównych tez spotkania było stwierdzenie iż „wielokanałowość sprzedaży likwiduje przewagi konkurencyjne banków”. Przyglądając się dzisiaj rynkowi bankowemu zauważyć można, że zdecydowana większość banków stara się zatrzymać klienta i usatysfakcjonować go proponując zintegrowane serwisy we wszystkich możliwych kanałach. W dodatku zachęcają go do samodzielnego wyboru kanałów wedle własnego uznania. „Wielokanałowość staje się dziś bardziej nowym standardem, praktyką w dostępie do klienta” – stwierdził prof. dr hab. Piotr Płoszajski ze Szkoły Głównej Handlowej (dokładniejszą relację można przeczytać w Miesięczniku Finansowym BANK (listopad 2013)).
Słowa profesora potwierdzał w późniejszym wywiadzie Wojciech Bolanowski: „Wydaje się, że wielokanałowość jest obecnie głównym kierunkiem, w którym podążają banki uniwersalne. Co więcej, banki wyłącznie internetowe również budują inne kanały dostępu.” Jednak w trakcie konferencji zwracano między innymi uwagę na to, że im bardziej nowe technologie stają się powszechne w różnych bankach, tym szybciej przestają być mocną stroną banku wobec konkurencji. Można było też usłyszeć, że prawdopodobnie żadnego banku nie stać na to, aby jego propozycja była najlepsza w każdym kanale, a to poprowadzi do sytuacji, w której klienci będą wybierać oferty z różnych banków i tworzyć własny zbiór korzystnych dla siebie usług. Wśród zagrożeń wymieniano również ułatwienie przestawienia się klientów na korzystanie z produktów pozabankowych takich jak uniwersalna karta kredytowa, czy internetowe platformy transakcyjne.
Dlatego też, aby zapobiec przełączaniu kanałów, a w konsekwencji zmienianiu sobie banków przez Klientów zarządzający bankami są zdeterminowani żeby stworzyć narzędzie zapewniające charakterystyczne i interesujące doznania cyfrowe. IKO jest jednym z takich narzędzi, które swoją wszechstronnością może tworzyć przewagę konkurencyjną i jednocześnie daje Klientowi nieznane do tej pory możliwości.
Piotr Alicki, wiceprezes zarządu PKO Banku Polskiego, stwierdził w wywiadzie, że dokonania naszego banku zaprzeczają temu iż wielokanałowość wyklucza przewagę konkurencyjną, bo jednak PKO Bank Polski potrafił zaproponować coś co będzie motywem przewodnim w bankowości mobilnej. Wyniki banku za trzeci kwartał, oraz dotychczasowa popularność standardu IKO zdają się być tymi często szukanymi twardymi danymi stojącymi za powyższym stwierdzeniem. „Jesteśmy bankiem wielokanałowym oferującym Klientom kompleksowe usługi i od Klienta zależy, który z tych serwisów preferuje. A dotychczasowe doświadczenia wskazują, że klienci lubią korzystać ze wszystkich kanałów.”
Kadr z wywiadu z Piotrem Alickim
„Ten kto najlepiej zrealizuje ideę szerokiego wachlarza kanałów dotarcia i szerokiego wachlarza nowoczesnych oraz korzystnych dla klienta produktów zbuduje na wielokanałowości większą przewagę konkurencyjną, niż kiedy będzie to oparte na jednym tradycyjnym kanale. Wielokanałowość jest dopiero fundamentem, na którym będziemy toczyć walkę konkurencyjną z naszymi ulubionymi kolegami z branży” – podsumował Wojtek.
Tradycyjne banki, a w szczególności tak duże jak PKO Bank Polski, jeżeli chcą zatrzymać u siebie klientów muszą spełniać ich potrzeby. Dzisiaj klienci chcą mieć dostęp do swojego konta z każdego miejsca globu i o każdej porze móc wykorzystać swoje środki czy to robiąc przelew, czy też dokonując płatności telefonem. W związku z tym nastawienie na klienta w każdym wymiarze automatycznie prowadzi do wielokanałowości.
Co prawda „ptaszki ćwierkają”, że na zachodzie coraz częściej krytykuje się podejście banków do wielokanałowości. Z badań CEB TowerGroup wynika, że 60% klientów korzystających z wielu kanałów jest zadowolonych z obsługi. Jednak sukces ten okupiony jest wysoką ceną: liczba transakcji w tych kanałach wzrasta, co zwiększa złożoność utrzymywania kanału, a to powoduje wzrost kosztów i ryzyka bez pożądanych korzyści w obsłudze klienta.
Jedno jest pewne – wielokanałowość to już dzisiaj „must have” wśród banków. Należy jednak zadbać, aby każdy z tych kanałów dawał klientowi odpowiednio profesjonalną obsługę, a jeżeli zależy nam na wyróżnieniu któregoś z kanałów to warto położyć nacisk na kierowanie wszystkich klientów do tego właśnie kanału.
Zapraszam do obejrzenia wspomnianych wyżej wywiadów:
