Świadomy konsument zna swoje prawa i nie waha się ich egzekwować
Marketing i PR | Edukacja finansowaTransparentne zasady współpracy konsumenta z firmą lub instytucją świadczącą usługi finansowe oraz uczciwe podejście obydwu stron do niejasności są kluczem do satysfakcji. PKO BP BANKOWY PTE dokłada wszelkich starań, żeby proces rozpatrywania reklamacji i skarg przebiegał gruntownie, obiektywnie i sprawnie.
Świadomy swoich praw konsument może odczuwać większy komfort świadczonych mu usług, ponieważ jest dobrze przygotowany na potencjalne łamanie obowiązujących zasad lub nieporozumienia. A firma świadcząca usługę może wówczas godnie reprezentować przejrzystość obowiązujących zasad współpracy i pracować nad jeszcze lepszą jakością usług – między innymi właśnie dzięki świadomym swoich praw i wymagającym klientom.
Jak złożyć reklamację?
O wszelkich nieprawidłowościach w świadczonych usługach, podobnie jak o niejasnościach lub niezadowoleniu należy zawsze informować. W przypadku PKO BP BANKOWY PTE zgłoszenia reklamacyjne i skargi rozpatrywane są niezwłocznie od następnego dnia po wpłynięciu zgłoszenia, przy czym maksymalny czas oczekiwania na odpowiedź wynosi, zgodnie z obowiązującymi przepisami, 30 dni. Skargi lub reklamacje można składać osobiście lub pisemnie na adres:
PKO BP BANKOWY PTE S.A., ul. Chłodna 52, 00-872 Warszawa
lub
PKO BP FINAT Sp. z o.o., ul. Grójecka 5, 02-019 Warszawa.
Pocztą elektroniczną, należy opisać zaistniałą sytuację w wiadomości e-mail i wysłać na adres bok@pkopte.pl, lub zgłosić problem telefonicznie pod numerem 801 10 10 10 lub +48 22 539 23 23. Niezależnie od preferowanej metody składania reklamacji, specjaliści PKO BP BANKOWY PTE zawsze rzetelnie i wnikliwie analizują zaistniałą sytuację i z poszanowaniem interesu klienta ustosunkowują się do skargi.
Ważne wskazówki
Ważne, aby wraz z opisaniem kontekstu sytuacji i zdefiniowaniem problemu podać swoje dane, umożliwiające sprawną weryfikację sprawy i kontakt zwrotny. Obowiązkowo musi to być imię i nazwisko oraz adres korespondencyjny. Jeśli sprawa jest zgłaszana przez osobę będącą Członkiem któregoś z zarządzanych przez PKO BP BANKOWY PTE funduszy emerytalnych, wymagany jest numer PESEL lub numer rachunku w PKO OFE lub PKO DFE – pozwoli to na jednoznaczną identyfikację Klienta. W przypadku braku możliwości dokonania jednoznacznej identyfikacji Klienta, PKO BP BANKOWY PTE zwróci się z prośbą o ich uzupełnienie.
Zdarzają się szczególne przypadki skarg lub reklamacji, które wymagają więcej czasu na ich wnikliwe rozpatrzenie. Niezwłocznie po podjęciu decyzji o konieczności wydłużenia czasu na rozpatrzenie zgłoszonej sprawy, klient zostaje powiadomiony o wydłużeniu terminu i otrzymuje pełne uzasadnienie na piśmie. Zgodnie z zasadami, maksymalny czas rozpatrywania skarg lub reklamacji w takich przypadkach to 60 dni.
Odpowiedź pisemna
Zgodnie z przyjętymi zasadami, PKO BP BANKOWY PTE zawsze wystosowuje odpowiedzi w formie listownej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji. Na wniosek klienta odpowiedź może zostać dostarczona drogą elektroniczną. Klient ma także prawo odwołania się od niesatysfakcjonującej odpowiedzi i domagania ponownego rozpatrzenia swoich zastrzeżeń. Uruchamia się wówczas procedura ponownego rozpatrywania skargi lub reklamacji. PKO BP BANKOWY PTE dba o jakość świadczonych usług, dlatego każdy kontakt ze strony konsumenta i zgłaszanie wszelkich zastrzeżeń jest wartościowe w kontekście pogłębiania wiedzy na temat zmieniających się oczekiwań klientów.
O czym warto pamiętać?
Dla jak najsprawniejszego rozpatrzenia skargi lub reklamacji rekomendowane jest zgłoszenie zaistniałej sytuacji niezwłocznie po jej zauważeniu. Odkładanie decyzji o reklamacji w czasie może wydłużyć proces rozpatrywania zgłoszenia.
