Generacja Y - niekoniecznie najważniejsza grupa klientów banku

W moim pierwszym wpisie poruszyłem temat generacji Y jako istotnej grupy klientów banków. Z wpisu płynie wniosek, że banki powinny szczególnie skupić się na tej grupie klientów tworząc dla niej dedykowaną ofertę. Przyznam, że taki wniosek jest trochę egocentryczny (bo sam jestem przedstawicielem tej grupy), a świat jak zwykle nie jest taki prosty jak by się wydawało. Kolejną ważną grupą są osoby starsze (60/65+), które „rosną w siłę”. Na Kongresie X-lecia e-Bankowości w Polsce, który odbył się pod koniec 2008 r. swój wykład przedstawił David Putts, twórca Inteligo. Przedstawił on 4 megatrendy, które oddziałują na klientów usług finansowych. Jednym z nich jest starzenie się społeczeństw. Okazuje się (na podstawie statystyk przytoczonych w prezentacji), że:

- 2/3 ludzi, którzy kiedykolwiek przekroczyli barierę 65. roku życia, to ludzie żyjący współcześnie,

- w 1920 r. ówcześni dziesięciolatkowie mieli 40% szans na 2-4 osoby żyjące spośród swoich dziadków. Dziś takich dziesięciolatków jest 80%,

- do 2050 r. ponad 25% populacji w Stanach Zjednoczonych Ameryki będzie miała powyżej 65. lat (ponad 70 mln z obecnych 35 mln).

Nasz kraj także wpisuje się w ten trend. Socjologowie wskazują, że Polska jest jednym z najmłodszych demograficznie krajów w Europie, jednak prognozowane jest przyspieszenie procesu starzenia się naszego społeczeństwa. Prognozowane zmiany przedstawia poniższa grafika, którą przygotowałem na bazie wspomnianego przed chwilą raportu:

Dane liczbowe w mln

Źródło: Przewidywane zmiany liczby i struktury wieku ludności w Polsce do 2035r. i ich skutki ekonomiczne, Narodowa Rada Rozwoju, 2008 r.

Na podstawie przytoczonych danych i wspomnianego raportu nasuwa się kilka wniosków:

- zmniejszy się liczba dzieci i młodzieży (0-17) oraz ich udziału w strukturze ludności według wieku,

- wzrośnie populacja osób starszych (60/65+) i ich udziału w ogólnej liczbie ludności (z 17% do 27% - względnie, z 6,41 mln do 9,62 mln – bezwzględnie),

- „wskaźnik potencjalnego wsparcia” (liczba dorosłych dzieci i wnuków przypadających na osobę z generacji „dziadków” (osoby w wieku 65 i więcej lat)) – z 5 osób w 2008 r.  do poniżej 3 osób w 2035 - zmniejszać się będą zasoby nieformalnej opieki nad osobami starszymi, zarówno materialnej jak i niematerialnej,

- „wskaźnik opieki nad rodzicami” (liczba osób w sędziwym wieku (80+) przypadająca na 100 osób w najstarszych rocznikach wieku produkcyjnego (50-59/64)) – wzrost z 12,3 w 2008 r. do 26 w 2035 r. - coraz większe grupa „sandwich generation”, czyli grupy osób „ściśniętych” pomiędzy obowiązkami zawodowymi i obowiązkami opiekuńczymi wobec rodziców w zaawansowanym wieku.

Oznacza to tylko tyle, że osób starszych w Polsce będzie przybywać i będzie to dla banków coraz szersza grupa potencjalnych klientów. Powstaje zatem podstawowe pytanie: która grupa klientów jest bardziej wartościowa dla banku? Czy przedstawiciele generacji Y a może seniorzy? Z jednej strony mamy klientów młodych, perspektywicznych, którzy płacą „plastikiem”, biorą kredyty konsumpcyjne i hipoteczne („bogacą się”), a z drugiej ludzi starszych, którzy posiadają przede oszczędności i inwestycje („pomnażają bogactwo”). Odpowiedzi na postawione przed chwilą pytanie może dostarczyć wykres stworzony przez The Boston Consulting Group, który przedstawia przychód dla instytucji finansowej w cyklu życia klienta. Okazuje się, że dla „młodych” (roboczo przyjmę, że dla osi X jest to przedział [20;30]) przychód ten jest znacznie mniejszy niż dla „starych” (na osi X przedział [60;85] i [65;85]) – nawet jeżeli weźmiemy pod uwagę przedziały o takiej samej rozpiętości, tj. [20;30] i [65;75]. Trzeba oczywiście wziąć pod uwagę, że wykres powstał zapewne bazując na danych dla jakiegoś rozwiniętego kraju Zachodu, więc wniosków z niego płynących nie można przenieść 1:1 do polski rynek. Niemniej jednak jest jakąś wskazówką.

Źródło: The Boston Consulting Group

Bazując na przytoczonych danych okazuje się, że seniorzy to bardzo istotna grupa klientów i trzeba ją szczególnie uwzględniać w długofalowych planach banku. Już teraz banki tworzą ofertę dedykowaną dla osób starszych. Przykładem jest oczywiście PKO Banki Polski, który oferuje w ramach darmowego PKO Konta Pogodnego pakiet assistance pomocy medycznej i domowej oraz infolinii medycznej, rodzinnej i komputerowej. Oprócz pakietu assistance i infolinii seniorzy mają do dyspozycji program 60+ PKO Banku Polskiego w Aptekach Dbam o Zdrowie, dzięki któremu mogą skorzystać z rabatów w ponad 1200 Aptekach Dbam o Zdrowie.

Biorąc pod uwagę strategiczne (długofalowe) znaczenie tej grupy klientów banki powinny rozważyć dalsze poszerzanie oferty produktowej. Jednym z elementów może być lepsze dostosowanie kanału internetowego dla tej grupy. Może się to przejawiać poprzez „okrojenie” interfejsu systemu bankowości internetowej (prostota, łatwość użytkowania – nawigacja, użyte słownictwo, użyte kolory) czy inne udogodnienia – np. wyświetlanie po najechaniu kursorem myszy powiększonego tekstu w wydzielonym box’ie po u dołu przeglądarki. Kolejnym pomysłem jest zaproponowanie klientom usługi teleopieki, czyli wykorzystania technologii telekomunikacyjnych do zdalnej opieki nad seniorami. W Polsce usługa ta jest raczej niszowa (kilka firm, każda posiadająca po kilkuset klientów), ale na Zachodzie jest sprawdzoną formą opieki medycznej (np. w Wielkiej Brytanii jest zinstytucjonalizowana - National Framework Agreement on TeleCare). Bank oferując taki produkt swoim klientom mógłby im zaproponować atrakcyjną cenę w pakiecie z innymi produktami (wykorzystując pozycję zakupową wobec dostawców usługi teleopieki) w stosunku do „zwykłego”, indywidualnego klienta kupującego usługę teleopieki niezależnie.

Podsumowując: seniorzy to bardzo ważna grupa, która będzie coraz bardziej liczna. Mam też nadzieję, że ja, jako przedstawiciel generacji Y, udowodniłem tym wpisem, że moje generacja nie widzi tylko czubka swojego nosa ;-). A Wy jak uważacie? Jakie produkty mogłyby banki wprowadzić do oferty dla osób starszych?

• facebook
• twitter
• google+
• wykop