Bank w telefonie czy w aplikacji?

Bankowość mobilna zawładnęła umysłami bankowców. Gdyby patrzeć tylko na liczbę publikacji i dyskusji jaka się toczy na temat tego kanału dostępu, można byłoby odnieść wrażenie, że mowa o bardzo dochodowym biznesie. Niestety (dla bankowców) popularność tematu ma się często odwrotnie proporcjonalnie do przynoszonych zysków. Tak jest również i w tym przypadku. Warto zatem podkreślić, że bankowość mobilna to wciąż inwestycja w przyszłość. Co równie istotne, dopiero pracuje nad tym, żeby stać się samodzielnym kanałem dostępu.

Chociaż na rynku bankowości mobilnej wciąż jest brak standardów, co jakiś czas pojawia się głos, który chce taki standard ustanowić. Ten wpis został zainspirowany takim głosem - zestawieniem aplikacji polskich banków, który opublikowała Monika Mikowska, dyrektor ds. rozwoju biznesu w agencji Janmedia Interactive. Jak się spodziewam to przedsmak raportu, który niedługo zostanie przez tę agencję opublikowany. Będzie on dotyczył użyteczności aplikacji mobilnych polskich banków. Zapewne będzie o nim przez chwilę głośno, bo w końcu to pierwszy tego rodzaju dokument w naszym kraju. I rzeczywiście poza pojedynczymi przypadkami, jak dotąd nikt nie pokusił się dotychczas o takie publiczne, kompleksowe podejście do tematu. Banki oczywiście na swój użytek takie rzeczy robią, ale oczywiście nie wychodzą z tym na zewnętrz.

Pomijając kryteria, które oczywiście są w takim przypadku subiektywne, w całym przedsięwzięciu niepokoi mnie jedna rzecz. Mianowicie przebijające stwierdzenie, że „rozwój technologii mobilnych i trendu mobile” wiąże się wyłącznie z aplikacjami. Przekreśla to tym samym wszystko to, co się dzieje w mobilnych serwisach bankowych. A dzieje się bardzo dużo i patrząc „ilościowo”, jest to wciąż główny sposób dostępu do konta przez komórkę!!!

Jako, że Monikę znam i zostałem przez nią  wywołany do tematu, pozwoliłem sobie w tym miejscu wskazać punkt widzenia osoby z wewnątrz banku (PKO Banku Polskiego oczywiście ;). Chociaż raport jej agencji będzie dostępny dopiero pod koniec marca, to przedsmak można chyba zobaczyć jako jeden z wpisów na ciekawym skądinąd blogu jestem.mobi. Pewności nie mam, ale parząc na promocję stworzonego zestawienia, domyślam się, że tak właśnie będzie.

Mobilny trend w bankowości nie zaczął się wraz z iPhonem i aplikacją, czy nawet stroną w wersji lite. W ciągu 10 lat rozwijano WAP, SMS Toolkit, aplikacje JAVA, operacje aktywne wykonywane SMSem. To wszystko się nie sprawdziło. W tym momencie dużo wskazuje na to, że banki znalazły rozwiązanie. Najprawdopodobniej będą to aplikacje instalowane na telefonie (smartfonie) klienta. Odrębne pytanie brzmi, czy będą to aplikacje dedykowane dla każdej platformy czy hybryda lite i aplikacji, z wykorzystaniem HTML5.

Sama aplikacja z punktu widzenia instytucji finansowej to nic nowego. W końcu przed erą bankowości internetowej podobnie funkcjonował home banking – poprzez dedykowane programy instalowane na komputerze klienta. O ile nie sprawdziło się to w przypadku klientów detalicznych, to w przypadku korporacyjnych takie „grube” aplikacje funkcjonują z powodzeniem do dzisiaj. W przypadku klientów indywidualnych wygrała bankowość internetowa, obsługiwana z każdego komputera z przeglądarką internetową i dostępem do sieci.

I właśnie w ten sposób do bankowości mobilnej podeszła większość banków w Polsce i Europie. Zamiast bawić się w dewelopera i obsługiwać kilka platform na kilkaset różnych modeli telefonów, udostępniono jedną lekką wersję serwisu transakcyjnego – dostosowanego do małych wyświetlaczy telefonów komórkowych. Główna zaleta? Taki serwis jest dostępny dla KAŻDEGO klienta, który ma internet w miarę nowej komórce (obsługującej tego rodzaju strony, które są obecnie standardem w sieci). W efekcie bank oddaje do dyspozycji kanał dostępu wszystkim klientom – niezależnie od zasobności portfela i posiadania przez niego nowoczesnego smartfona. Bankowy serwis w wersji lite oferuje podstawowe funkcjonalności – sprawdzanie salda, historii, etc. Czasami pozwala też na bardziej zaawansowane funkcje – na przykład doładowanie komórki, przelew na zdefiniowane rachunki, a nawet dokonanie przelewu jednorazowego czy zawnioskowanie i otrzymanie w 90 sekund limitu kredytowego. Taki serwis lite daje również możliwość odnalezienia najbliższego bankomatu (da się!). Jednym słowem w zupełności spełnia wymagania tworzenia trendu mobi! A i da się go tak zrobić, że na iPhonie wygląda bardzo ładnie. Żeby nie być gołosłownym - wszystko to (i więcej) mają klienci PKO Banku Polskiego i Inteligo. Kto nie wierzy – może sprawdzić.

Co zatem stoi na przeszkodzie, żeby w ocenie bankowości mobilnej w rodzimych bankach nie brać pod uwagę serwisów lite? Owszem, aplikacje mają swoje niewątpliwe zalety i dużo wskazuje, że będzie to kierunek, w którym w najbliższej przyszłości (warte podkreślenia) pójdą banki. Jednak stawianie sprawy w ten sposób już teraz, jest moim zdaniem błędem metodologicznym, przynajmniej jeśli się mówi o całym ekosystemie usług mobilnych w bankowości. Dlaczego? Bo w żaden logiczny sposób nie da się wytłumaczyć takiego sztucznego podziału przy ocenie bankowości mobilnej jako takiej. W końcu chodzi o klienta i jego wygodę – ma mieć dostęp do konta przez komórkę! Innymi słowy takie podejście to dokonanie podziału, z którego wynikałoby, że banki powinny np. udostępniać bankowość internetową tylko na komputerach Mac oraz PCtach z Windowsami w wersji 7. Klienci posiadający inne lub starsze systemy operacyjne mogliby się tylko oblizać ze smakiem. Dość karkołomne porównanie? Być może. Ale wskazywanie, że 75% polskich banków powinno coś zacząć robić w zakresie mobilnych kanałów i zaliczenie do tej grupy banków, które mają dobrze funkcjonujące serwisy lite, jest moim zdaniem krzywdzące. Zwłaszcza, że w tych 25% są instytucje, z których aplikacji może skorzystać np. 2-5% ich klientów, którzy mają słuchawkę akurat tego konkretnego producenta. Przy tej okazji nie zapominajmy, że sam fakt posiadania aplikacji na daną platformę, nie oznacza pełnej obsługi wszystkich telefonów z danym systemem operacyjnym. Starsze wersje bardzo często nie pozwalają na uruchomienie aplikacji, jednocześnie jednak dają możliwość sprawdzenia salda przez serwis mobilny. I to jest podstawowa zaleta serwisów w wersji lite. Stąd też duża część banków poza aplikacjami ma też mniej lub bardziej rozwinięte serwisy mobilne, które działają równolegle do oferty aplikacyjnej.

Podsumowując – moim zdaniem mobilny bank to nie ten, który ma aplikację na większą liczbę platform i nie ten, który wg subiektywnych ocen wygra ranking np. usability. Mobilny bank to ten, którego klienci chcą i korzystają z bankowości mobilnej. W tym przypadku Grupa PKO Banku Polskiego nie ma się co wstydzić, co więcej należy do czołówki w branży – co łatwo można sprawdzić przepytując poszczególne banki na tę okoliczność. Ranking ma w tym przypadku znaczenie przede wszystkim medialne i wizerunkowe… ;) Z tego też względu tego typu zestawienia, należy uznać jako ranking dedykowanych aplikacji do bankowości mobilnej, a nie całej rodzimej bankowości mobilnej. I mam nadzieję, że tak właśnie w tym przypadku będzie.

Chociaż ten wpis broni bankowości mobilnej w wersji lite, to na koniec warto zauważyć, że przyszłość z dużym prawdopodobieństwem należy do aplikacji mobilnych. Jak już o tym kiedyś pisałem, być może złotym środkiem będzie w tym przypadku HTML5, który połączy obie „zwaśnione” strony. W dobie zbliżającego się LTE i coraz większego pokrycia kraju szybkim internetem, akurat „konsumpcja” mobilnego Internetu ma już mniejsze znaczenie. Coraz lepsze przeglądarki w smartfonach również gwarantują zachowanie bezpieczeństwa na odpowiednim poziomie.

Wszystko to nie zmienia faktu, że myśląc bankowość mobilna, wciąż mówimy o kanale dostępu zależnym i ułomnym w stosunku do bankowości internetowej. Przełomem będzie wyjście poza zwykły dostęp do konta i zaoferowanie czegoś więcej, np. płatności mobilnych. Wzorem jest tutaj pozabankowy PayPal, gdzie przelew dokonywany np. na adres e-mail, a nie poprzez mozolne przepisywania na ekranie telefonu wszystkich cyfr z rachunku. Nie ukrywajmy, ale czynność tę znacznie łatwiej wykonać wieczorem na komputerze (i tak przelew międzybankowy uzależniony jest od sesji Elixir). Wszystko wskazuje na to, że masa krytyczna klientów, którzy są potrzebni do ustanowienia nowego standardu, jest uzależniona od liczby użytkowników nowoczesnych smartfonów. Chociaż jest już ich dużo, to wciąż mówimy o takim stanie w czasie przyszłym.

W tym momencie nie ma zatem co ulegać zbytnio modzie. Klienci z bankowości mobilnej wciąż korzystają bardzo rzadko, a do tego trudno tutaj wskazać obecnie źródła przychodów lub oszczędności. Serwis lite ma tę zaletę, że jest tani we wdrożeniu, utrzymaniu i rozwoju. Nie grozi tutaj przeinwestowanie na samym początku, kiedy z bankowości mobilnej korzysta tylko 1-3% najbardziej innowacyjnych klientów. I chociażby z tego względu lepiej poszerzać dostępność, niż ją ograniczać jak to ma wciąż miejsce przy aplikacjach. Mobilne kanały nie powinny też przysłaniać rozwoju sprzedaży przez kanał internetowy, który wciąż ma problemy z osiągnięciem odpowiednich wolumenów.

Na koniec warto dodać, że PKO Bank Polski nie ucieka przed zmianami i za jakiś czas nasi klienci będą mogli bankować na komórce za pośrednictwem dedykowanej aplikacji. Do tego momentu mocno rozwijamy funkcjonalność wersji lite. Mam przy tym nadzieję, że będzie to jednocześnie spora niespodzianka, tak jak w połowie 2008 roku, kiedy Inteligo jako pierwsza instytucja finansowa udostępniła swoim klientom nowoczesną bankowość mobilną.

• facebook
• twitter
• google+
• wykop