Pokolenie Y i Facebook?

W moim poprzednim wpisie obiecałem, że postaram się przeanalizować, jak cechy i zachowania pokolenia Y mogą przekładać się na zachowania i postawy na rynku bankowym. Temat jest złożony, ponieważ dotyczy kilku obszarów interakcji konsumenta pokolenia Y z sektorem bankowym. W dzisiejszym wpisie chciałbym skupić się na mediach społecznościowych.

Media społecznościowe to temat rzeka. Jeżeli zaliczacie się do polskiego pokolenia Y (czyli macie między 18 a 30 lat), to prawdopodobnie czytacie tego bloga siedząc w pracy, przełączając się w między czasie pomiędzy zakładką przeglądarki z odpalonym Facebook’iem oraz wykonując właściwą pracę :-). Gdy Wasz szef się dowiedział, że tak właśnie pracujecie, na początku pewnie zdębiał i się zirytował. Z czasem pewnie zrozumiał, że tak po prostu macie i nie wpływa to na wydajność Waszej pracy. Ba, może nawet to wpływać na wzrost wydajności, bo poprawia się w ten sposób środowisko pracy.

Wróćmy jednak do tematu dzisiejszego wpisu. Z przytoczonych przeze mnie wyników badań jasno wynika, że pokolenie Y jest najbardziej „uspołecznionym” pokoleniem. Aż 75% przedstawicieli pokolenia przełomu wieków, bo tak też czasem nazywa się pokolenie Y – the Millennials, posiada profil na portalu społecznościowym Facebook. Wśród X-ów wskaźnik ten wynosi 50%, a dla Baby Boomers i Silent Generation odpowiednio 30% i 6%. Warto podkreślić, że Y-ki także najaktywniej korzystają z takich portali – 55% robi to przynajmniej raz dziennie (X – 38%, Baby Boomers – 37%).

Znalazłem w Internecie także ciekawą infografikę, która prezentuje statystki pokolenia Y związane z liczbą znajomych na FB. Wynika z niej, że przeciętnie każdy Y-ek ma na tym portalu społecznościowym prawie 700. znajomych. W tym miejscu nie chciałbym polemizować, czy to za dużo, czy za mało. Można dla uproszczenia przyjąć, że każdy Y-ek ma pokaźną grupę znajomych na Facebook’u, którzy są potencjalnymi odbiorcami treści, które każdy share’uje (umieszcza) na swoim wall’u (ścianie) lub na przykład zaprasza innych do aplikacji czy ankiet.

Źródło: econsultancy.com

Z kolei wyniki innych badań wskazują, że przedstawiciele pokolenia Y chętniej korzystają z rekomendacji znajomych przy podejmowaniu decyzji dotyczących wyboru usług bankowych. 43% Y-ów wskazuje takie źródło wśród Top-3 swoich wyborów. Dla X-ów analogiczny wskaźnik wynosi 38% a Baby Boomers 36% .

Źródło: Deloitte - Catalysts for Change: The Implications of Gen Y Consumers for Banks

Badanie Deloitte wskazuje także, że Y-ki najczęściej korzystają z mediów społecznościowych przy wyszukiwaniu informacji o usługach i produktach bankowych. 42% Y-ów wskazuje takie źródło wśród Top-3 swoich wyborów. Dla X-ów analogiczny wskaźnik wynosi 41% a Baby Boomers 27% .

Źródło: Deloitte - Catalysts for Change: The Implications of Gen Y Consumers for Banks

Podsumowując przytoczone przeze mnie powyżej dane: przedstawiciele pokolenia Y aktywnie korzystają z mediów społecznościowych. Każdy z nich posiada sporą liczbę „wirtualnych” znajomych. Y-ki chętniej niż inne pokolenia korzystają z rad znajomych przy wyborze usług bankowych oraz wyszukują informacje w mediach społecznościowych. Z takiego obrazu wydaję się, że banki muszą zaznaczyć jakoś swoją obecność na portalach społecznościowych, aby dotrzeć do młodego pokolenia.

Moje pytanie brzmi: czy aby na pewno?:-) Założę się, że większość osób posiadających konto na FB ma także w fanpage’ach stronę swojego banku. Tylko czy coś z tego wynika? Czy zwiększa to lojalność konsumenta pokolenia Y do danej marki bankowej? Niektóre banki wychodzą poza sferę „fanpage’ową” – opisałem to tutaj. Oferują swoim klientom dostęp do konta przez FB, tworzą wirtualne oddziały za pośrednictwem aplikacji FB czy wplatają pewne funkcjonalności z ten serwis (np. przelewy bankowe z wykorzystaniem FB). Są także inne pomysły: udostępnianie informacji o wykonanych transakcjach w zamian za rabat dla konsumenta czy informowanie o stanie oszczędzania na wybrany cel.

Moim zdaniem takie działania wymagają gruntownej analizy grupy docelowej i przebadania jej zachowań i postaw pod kątem zasadności takich działań. Moi znajomi, mimo zaangażowania w media społecznościowe (także Y-ki), często podkreślają, że finanse są jak sfera „intymna” i nie chcą się nimi dzielić na forum publicznym. Dodatkowo dochodzą duże znaki zapytania dotyczące kwestii bezpieczeństwa – najogólniej rzecz ujmując FB nie jest postrzegany jako bezpieczne miejsce, a tym bardziej pod kątem usług bankowych. Stąd chciałbym, żebyście odpowiedzieli na kilka prostych pytań (pytania kieruję do Y-kó, 18-30 lat). Uwaga: wszystkie pytania dotyczą Facebook’a:

1. Czy chcielibyście mieć dostęp do konta bankowego, np. prosty podgląd salda?
2. Czy jesteście gotowi umieszczać informacje o dokonanym zakupie (przedmiot + nazwa sklepu) na ścianie w zamian za atrakcyjny rabat?
3. Czy fanpage banku wpływa na lepsze postrzeganie przez Was marki?
4. Czy obecność fanpage banku ma jakiekolwiek dla Was znaczenie?
5. Czy chcielibyście mieć możliwość uzyskania informacji o ofercie banku za pośrednictwem wirtualnego oddziału (np. wideorozmowa, chat)?
6. Czy pytacie się swoich znajomych, gdy szukacie rady/informacji na temat usług bankowych?
7. Czy pomagacie swoim znajomym, gdy szukają rady/informacji na temat usług bankowych?

Proszę o odpowiedzi Tak/Nie do każdego z pytań. Ankieta skierowana jest do Y-ów. Nie chcę jednak dyskryminować innych pokoleń - tylko proszę zaznaczyć, że nie jest się Y-em.

PS

W poniższym wpisie skupiłem się na portalu społecznościowym Facebook. Nie jest to świadome działanie mające na celu dyskryminowanie innych portali, np. Naszej-Klasy.

• facebook
• twitter
• google+
• wykop